Erstellung Wissensdatenbankartikel

Ein Wissensdatenbankartikel sollte deshalb so geschrieben sein, dass jemand den Prozess ohne zusätzliche Erklärung Schritt für Schritt durchführen kann.

1. Neuen Wissensdatenbankartikel erstellen

In HubSpot zu: Service → Wissensdatenbank navigieren.

Falls der Menüpunkt nicht direkt sichtbar ist: Mehr → Service → Wissensdatenbank

Oben rechts auf Artikel erstellen klicken. Anschliessend können Titel, Untertitel und der eigentliche Inhalt erfasst werden.

Titel

Der Titel soll möglichst konkret beschreiben, was im Artikel erklärt wird.

Beispiel: Kreditkartenabrechnung vorbereiten

Untertitel

Der Untertitel fasst in einem kurzen Satz zusammen, was im Artikel erklärt wird.

Beispiel:

In diesem Artikel wird erklärt, wie Kreditkartentransaktionen mit Belegen abgeglichen und für die Buchhaltung vorbereitet werden.

2. Inhalt strukturiert aufbauen

Der Artikel sollte so aufgebaut sein, dass der Ablauf schnell erfasst werden kann.

Formatierung verwenden

Für unsere internen Wissensdatenbankartikel gilt:

• Hauptabschnitte als Überschrift 3
• Unterabschnitte als Überschrift 4
• normaler Text als Absatz
• Aufzählungen für einzelne Arbeitsschritte, Kontrollen oder Checklisten

Nach einer Aufzählung wieder auf Absatz wechseln, bevor der nächste normale Text folgt.

3. Schritt für Schritt schreiben

Nicht nur beschreiben, was gemacht werden muss, sondern auch wo und wie.

Statt: Belege ablegen.

Besser:

Die Belege unter frenz! inside → Dokumente → General → Kreditkartenabrechnungen → Jahr → Monat ablegen.

Wichtige Informationen sind beispielsweise:

• wo eine Datei oder Vorlage zu finden ist
• welches Menü geöffnet werden muss
• welche Felder ausgefüllt werden
• welche Datei verwendet wird
• wie eine Datei benannt wird
• wer bei Fragen zuständig ist
• was nach dem Arbeitsschritt kontrolliert werden muss

Der Artikel soll möglichst so aufgebaut sein, dass auch eine Person, die den Prozess noch nie durchgeführt hat, damit arbeiten kann.

4. Bilder und Screenshots einsetzen

Screenshots verwenden, wenn sie einen Arbeitsschritt schneller verständlich machen.

Geeignet sind beispielsweise Screenshots von:

• HubSpot-Menüs
• Accelo
• Teams
• Ordnerstrukturen
• Einstellungen
• Formularen
• relevanten Buttons

Bei Bedarf mit Pfeilen oder Rahmen markieren, wo geklickt werden muss.

Bilder nur dort einsetzen, wo sie einen tatsächlichen Mehrwert bieten.

5. Callouts richtig einsetzen

Über Einfügen → Callout können wichtige Hinweise optisch hervorgehoben werden.

Es stehen vier Arten zur Verfügung:

Tipp

Tipp verwenden für hilfreiche Hinweise, die den Prozess einfacher oder schneller machen.

Beispiele:

Tipp: Die Kreditkartenabrechnung kann ausgedruckt werden. So lassen sich bereits geprüfte Positionen direkt durchstreichen.

Tipp: Das Bild bereits beim Erstellen des Blogbeitrags bei Julian anfragen.

Ein Tipp ist hilfreich, aber kein zwingender Bestandteil des Prozesses.

Notiz

Notiz verwenden für zusätzliche Informationen, die wichtig für das Verständnis sind.

Beispiele:

Notiz: Der Schultag ist je nach Lernendem unterschiedlich.

Notiz: Bei Google kann es etwas dauern, bis neue Öffnungszeiten sichtbar sind.

Eine Notiz enthält Informationen, die man wissen sollte, ohne dass ein Fehler unmittelbar problematisch wäre.

Vorsicht

Vorsicht verwenden, wenn ein Fehler bereits häufiger passiert ist oder bei diesem Arbeitsschritt besonders schnell etwas falsch gemacht wird.

Beispiele:

Vorsicht: Nach einer Aufzählung wieder auf «Absatz» wechseln.

Vorsicht: Immer kontrollieren, dass die richtige Sprachversion bearbeitet wird.

Vorsicht: Weiterverrechnungen bei Kreditkartenbelegen unbedingt im Dateinamen vermerken.

Der Callout hilft dabei, wiederkehrende Fehler zukünftig zu vermeiden.

Warnung

Warnung nur für wirklich wichtige Vorgaben verwenden, bei denen ein falsches Vorgehen zu einem grösseren Problem führen kann.

Beispiele:

Warnung: Aktive Workflows nicht verändern, wenn die Auswirkungen nicht vollständig geklärt sind.

Warnung: An Sonja keine JPEG-Dateien senden. Die Abrechnung und alle Belege müssen als PDF vorliegen.

Warnung: Diese Einstellung darf nicht verändert werden.

Warnungen sparsam einsetzen. Wenn zu viele Warnungen verwendet werden, verlieren sie ihre Wirkung.

6. URL des Artikels festlegen

Im Artikel oben rechts auf Einstellungen klicken.

Unter Artikel-URL kann der URL-Slug angepasst werden. HubSpot ermöglicht dort auch die Anpassung von Sprache, Kategorie, Unterkategorie, Tags, Metabeschreibung und Sichtbarkeit.

URL einfach halten

Die URL sollte:

• kurz sein
• den Inhalt des Artikels beschreiben
• möglichst keine unnötigen Wörter enthalten
• keine Daten oder Namen enthalten, wenn der Prozess allgemein gültig ist

Beispiel:

Titel: Kreditkartenabrechnung vorbereiten

URL: kreditkartenabrechnung-vorbereiten

Nicht empfehlenswert: artikel-neu-kreditkarte-carmen-2026

7. Kategorie und Unterkategorie zuweisen

Jeder Artikel muss vor der Veröffentlichung einer Kategorie zugewiesen werden. Zusätzlich kann eine Unterkategorie ausgewählt werden.

Im Artikel: Einstellungen → Kategorie öffnen und die passende Kategorie auswählen.

Beispiele:

• Intern
• HubSpot
• Google
• Content Hub
• Marketingstrategie

Anschliessend bei Bedarf eine Unterkategorie auswählen.

Beispiel: Intern → Admin

Die Kategorie danach auswählen, wo eine Person den Artikel später intuitiv suchen würde.

8. Neue Kategorie erstellen

Falls noch keine passende Kategorie vorhanden ist: Service → Wissensdatenbank → Konfigurieren → Kategorien öffnen.

Anschliessend:

• Kategorie erstellen auswählen
• Namen eingeben
• Beschreibung ergänzen
• Kategorie erstellen

Für das Verwalten von Kategorien ist in HubSpot die entsprechende Berechtigung für die Wissensdatenbank-Einstellungen erforderlich.

Neue Kategorien nur erstellen, wenn keine bestehende Kategorie sinnvoll passt. Zu viele Kategorien machen die Wissensdatenbank unübersichtlich.

9. Tags ergänzen

Tags helfen dabei, dass Artikel über die interne Suche besser gefunden werden.

Unter: Einstellungen → Tags bestehende Tags auswählen oder bei Bedarf einen neuen Tag erstellen. Tags sind für Besucher nicht sichtbar, können aber die Suchergebnisse innerhalb der Wissensdatenbank verbessern.

Geeignete Tags wären beispielsweise:

• Kreditkarte
• Finanzen
• Onboarding
• HubSpot
• Google Business Profile
• Newsletter

Nur Tags verwenden, die tatsächlich beim späteren Suchen helfen.

10. Metabeschreibung erstellen

Unter Einstellungen → Metabeschreibung eine kurze Beschreibung des Artikels eintragen.

Die Metabeschreibung erscheint in Suchergebnissen unterhalb des Artikeltitels.

Metabeschreibung schreiben

Sie sollte kurz erklären:

• was im Artikel beschrieben wird
• welcher Prozess behandelt wird
• welche wichtigsten Arbeitsschritte enthalten sind

Beispiel:

Kreditkartenabrechnung bei frenz! vorbereiten: Transaktionen prüfen, Belege suchen und korrekt ablegen sowie offene Positionen klären.

Keine langen Einleitungen oder allgemeinen Aussagen verwenden.

11. Zugriffsrechte des Artikels festlegen

Im Artikel unter: Einstellungen → Zielgruppenzugriff steuern festlegen, wer den Artikel sehen darf.

HubSpot bietet dafür unter anderem folgende Möglichkeiten: Öffentlich, Mitgliedschaft in einer Zugriffsgruppe erforderlich oder – falls eingerichtet – SSO erforderlich.

Öffentlich

Öffentlich bedeutet, dass grundsätzlich jeder Besucher auf den Artikel zugreifen kann.

Für interne Prozessanleitungen normalerweise nur verwenden, wenn der Inhalt tatsächlich öffentlich zugänglich sein darf.

Zugriffsgruppe

Für interne Artikel die passende Zugriffsgruppe auswählen.

Dadurch erhalten nur Personen bzw. Kontakte Zugriff, die Mitglied dieser Gruppe sind.

12. Neue Zugriffsgruppe erstellen

Falls für einen bestimmten Bereich eine eigene Gruppe benötigt wird, kann eine neue Zugriffsgruppe erstellt werden.

Zu: Mehr → Content → Mitgliedschaften navigieren.

Anschliessend:

• Zugriffsgruppe erstellen
• Namen eingeben
• optional Beschreibung ergänzen
• zwischen statisch und dynamisch wählen
• Kontakte bzw. Bedingungen definieren
• Gruppe speichern

Eine statische Gruppe wird manuell gepflegt. Bei einer dynamischen Gruppe werden Kontakte anhand definierter Filter automatisch hinzugefügt.

Neue Gruppen nur erstellen, wenn eine bestehende Zugriffsgruppe nicht passend ist.

13. Benutzerberechtigungen für die Wissensdatenbank vergeben

Nicht mit dem Zielgruppenzugriff verwechseln: Zielgruppenzugriff bestimmt, wer den veröffentlichten Artikel lesen darf.

Benutzerberechtigungen in HubSpot bestimmen, wer Artikel erstellen, bearbeiten oder veröffentlichen darf.

Für das Erstellen und Bearbeiten von Wissensdatenbankartikeln benötigt ein HubSpot-Benutzer eine passende Service-Hub-Lizenz sowie die entsprechende Berechtigung für Wissensdatenbankartikel bzw. Service-Zugriff.

Berechtigung vergeben

In HubSpot: Einstellungen → Benutzer & Teams öffnen.

Den gewünschten Benutzer auswählen und dessen Berechtigungen bearbeiten.

Je nach Aufgabe beispielsweise Zugriff geben für:

• Wissensdatenbankartikel bearbeiten
• Wissensdatenbankartikel veröffentlichen
• Wissensdatenbank-Einstellungen verwalten

Nur die Berechtigungen vergeben, die für die jeweilige Person notwendig sind.

14. Verwandte Artikel prüfen

Falls passende Artikel vorhanden sind, prüfen, ob diese als verwandte Artikel verknüpft bzw. angezeigt werden.

Das hilft dabei, dass Personen nach Abschluss eines Artikels schnell zu verwandten Prozessen gelangen.

Beispiele:

Bei Spesenabrechnung erstellen könnten verwandte Artikel sein:

• Spesen Richtlinien bei frenz!
• Kassenbestand kontrollieren
• Kreditkartenabrechnung vorbereiten

15. Artikel kontrollieren

Vor der Veröffentlichung den gesamten Artikel nochmals durchgehen.

Inhalt prüfen

• Titel verständlich
• Untertitel vorhanden
• Schritte in sinnvoller Reihenfolge
• keine wichtigen Arbeitsschritte fehlen
• Ordnerpfade und Menübezeichnungen stimmen
• Zuständigkeiten stimmen
• Beispiele sind aktuell
• Screenshots sind noch aktuell
• Callouts wurden passend eingesetzt

Einstellungen prüfen

• URL korrekt
• Sprache korrekt
• Kategorie zugewiesen
• Unterkategorie korrekt
• Tags ergänzt
• Metabeschreibung vorhanden
• Zugriffsgruppe korrekt
• Artikel nicht versehentlich öffentlich

16. Vorschau kontrollieren

Vor der Veröffentlichung oben rechts auf Vorschau klicken.

HubSpot ermöglicht die Vorschau unter anderem für Desktop, Tablet und Mobile.

Dabei prüfen:

• Überschriften korrekt formatiert
• Aufzählungen sauber
• Callouts richtig dargestellt
• Bilder lesbar
• Links funktionieren
• keine grossen Leerstellen vorhanden
• Artikel lässt sich gut überfliegen

17. Artikel veröffentlichen

Wenn Inhalt und Einstellungen stimmen, den Artikel veröffentlichen.

Nach der Veröffentlichung den Artikel einmal über die tatsächliche Wissensdatenbank öffnen und kontrollieren.

Dabei insbesondere prüfen:

• Artikel ist für die richtige Zielgruppe sichtbar
• Kategorie stimmt
• URL funktioniert
• interne Links funktionieren
• Bilder werden korrekt angezeigt
• Suche findet den Artikel über relevante Begriffe

 

Überarbeitet: Carmen Fellmann